院内広報誌「こうじん」：医療法人宏仁会：埼玉県比企郡小川町：人工透析療法：腎臓病：糖尿病：内分泌代謝：循環器：呼吸器疾患：消化器疾患：リハビリテーション：訪問診療：こうじんかい：コウジンカイ：koujinkai


	●院内広報誌「こうじん」TOP

	特集－第5回職員総会－ ●総会によせて　平成16年度　職員総会挨拶要旨医療法人社団　宏仁会小川病院　理事長　北川　宏 ●職員総会に思いをはせて宏仁会小川病院　師長　近重　百合子 ●宏仁会10年目の私東松山宏仁クリニック　透析室　看護師　太田　ひとみ ●職員総会に出席して宏仁クリニック　岩澤　千鶴子 ●接遇　ナースのための接遇と院内コミュニケーション－当院の現状と照らし合わせて－宏仁会小川病院　外来主任　武野谷　祐子 ●危機管理　防犯における危機管理について宏仁会小川病院　医療事業部課長　清水　宏 ●栄養課・厨房の紹介宏仁会小川病院　栄養士　上西　聡史 ●人事往来 ●編集後記 ●医療法人社団宏仁会小川病院　理事長　北川　宏近年社会の変化は医療界にも変革を促し、規模の大小に関わらず多くの医療機関がその影響を受けている。宏仁会においても3施設運営上の合理化と連携強化が必須の状況となっている。それを受けて平成12年3月第1回職員総会で会員より18年後の病院運営上の見直しと改善策への取り組みが始まった。小川診療所当所時より診療施設の増設が続き規模の変化に応じて管理上の範囲も拡大した。仕事の分担区分も多くなり勤務部署も少しずつ専門領域化した。同時に長い期間に渉る人事の停滞やマンネリ化もみられる様になった。小規模病院である事や社会構造上の変化から人材の質の確保も容易ではない事態が続いてきた。それらの影響が人事交流の具体化が必要になった一端でもあった。改善策のその後の成果は、4年経過後の時点としては或る程度の変化は見えてきたと判断される。各部署間の人事では、新しい職場への異動に伴う抵抗感もあっただろうし、新しい人間関係構築への心理的負担、一時的な部署における戦力ダウン等の負のイメージも従来から云われていたが、人事交流が事故啓発のチャンスと考え他との交流から良い影響をうけて成長することも又重要な事である。経営戦略上も人材育成は重要な課題となっている。今回の異動では4年間の勤務異動や配置変えの経験から前々回とは幾らか受けとり方も違ってきた様に感じられる。今後も将来起こり得る如何なる変化にも対応可能な体制づくりの一環として、流動的且つ公平な人事交流の実施が必要である。平成16年4月の定例会議では、特に接遇と危機管理が主たる課題となった。両者とも当面の目標として、現場でその趣旨が充分理解され実行への徹底が急務である。医療事故についても社会批判は厳しい。起こしてはならない事故と隣り合わせの状況が医療の現場である。各部署での小さな悪いニュースでも、改善への又とないチャンスと捉え隠さないことである。総会では病院運営の方針についても触れた。一見するところ経営管理者の意思や執行部の手続きによって進められる様にみえる運営も、実際は患者の要求にどう答えるか社会の変化にどう対応するかで決定されている事は総会で述べた通りである。診療所の規模から人も増え成長期にはいると、運営も個人的な意見だけでは不可能な段階となる。大企業でも経営者の判断や個人的意思によって動かされるものではない事は、我々が日常見聞する通りである。社会の現実が我々の対応すべき道筋への啓示を与えているのが実情である。ましてや医療と云う人間の生命に直接関与する医療機関では、社会の変化や現実への直視と共に医療倫理を基盤とする運営方針が模索されるべきものと考える。こう考えると臨済録に云う随処に主となる個人独自の自由をもちつつも、我々職員のひとりひとりは、社会が命じた医療奉仕に従事しているのが実態であると思うのである。平成16年4月30日記 ●宏仁会小川病院　師長　近重　百合子春まだ浅い3月13日に職員総会が厳粛に開催されました。総勢73名の参加者のもとに理事長の挨拶に始まり、病院規定の整備まで約1時間を要し無事に終了しました。思い返してみますと、北川理事長が昭和56年12月2日に小川診療所として開設され、その時透析患者様が2名、職員が8名でスタートしたと記憶しています。北川理事長は2年後に病棟を開設されました。この時に名称も小川病院と改まりました。その後理事長は高坂、東松山にクリニックを開設され、8名でスタートした職員も今では常勤、パートも含めて95名という大世帯になりました。それに伴い、いろいろの規約もできました。開院から22年と3ヶ月間あっという間のように感じます。ここに病院を開く人がいて、私たちは働かせていただき、お蔭様で子供も大きくなりました。ここが自分達の大切な生活の源だと思っています。これからも職員、みんなで力を合わせこの病院を盛りたて発展するように頑張りたいと思います。 ●東松山宏仁クリニック　透析室　看護師　太田　ひとみ早いもので、私が入職してから9年が過ぎ、10年目に入りました。入職した年は、あの阪神淡路大地震があり非常にショックを受けました。私の子供は、その時まだ幼子でしたが、今では親の背丈といくらも変わらないくらいになり、色々な事を吸収し成長し続けております。医療も日進月歩に進歩し、宏仁会も9年前とは大分変わり、まだまだ成長し続けています。9年前には、ラジオの放送でパソコンを使わない人は、使わなくてもいいような事を話されていて、私はワープロも使った事が無かったので、私は使う事は無いと思っていましたが、今や会社では、一人に一台、お年よりもパソコン教室に通い、子供は小学校から学校で使用するようになり、宏仁会もパソコンが導入され、私もパソコンを使用するようになりました。そして4年前から行われるようになった職員総会、そこで病院のこれからの方針、人事異動、移動勤務が始まりました。私は総会の日の発表を、期待と不安で毎回向かえています。昨年私も人事異動にて宏仁クリニックから、東松山宏仁クリニックに勤務することになり初めは不安でしたが、新たな気持ちで新しいスタッフと患者様と接し早く溶け込もうと頑張りました。慣れた所を変わるのは、年を重ねるごと大変ではありますが、また新しい自分にも出会える気もします。これからも色々変わってく宏仁会ではありますが、宏仁会発展の為より良い総会にして頂きたいと思っています。 ●宏仁クリニック　透析室　看護師　岩澤　千鶴子入職し、初めての職員総会に出席させて頂きました。理事長先生のお話をはじめ、防犯、接遇と色々と思い直させられる事が多い話しでした。接遇については、現代社会において切実な問題となって、サービス業化している医療の現場においても広く深く考え、患者様が私達に求めている事は何なのか、どれだけ答えていく事ができるのか、ささいな事、たとえば朝の笑顔で「おはようございます」の挨拶からはじまり、高度な医療知識まで要求されているのが現実だと思います。その為には、自分自身が、常に優しい気持ちを持ち続けるとともに、教養と知識を身につける努力を怠ってはいけないと思っています。 ●宏仁会小川病院　外来主任　武野谷　祐子私たちは2月に行われました「ナースのための接遇と院内コミュニケーション」という講座を受講する機会がありました。学習してきたことを当院の現状を交えながら報告させていただきます。主にディズニーランドから学ぶ組織の成功要因を元に研修を行って来ました。皆さんも、ディズニーランドには行ったことがあると思いますが、接遇・接客態度面で悪い印象を持ち帰ったという人はおそらくいないのではないかと思います。ご存知とは思いますが、東京ディズニーランドは顧客満足度調査でも毎年上位を占め、"人の優秀さ"でも注目を集めている企業であり、人材育成のあり方は常に注目を集めております。それでは、研修で得たものに当院で役立つと考えられることをプラスしてお話させていただきます。まず、企業が成功していくには次の3つの条件がかみ合わされなければいけないということでした。一つは、職員の業務環境の質を上げるということで、二つ目に顧客の体験の質を上げる、3つ目に実際の業務の質を上げるということです。これを病院にあてはめると、一つ目の業務環境は、人間関係・役割・ルールなどが挙げられます。それらを含めて仕事をしやすい職場をつくると言うことです。人間関係から言いますと感情で物事を言わない。感情むき出しで会話をすれば相手も回りも不愉快になります。例えば、透析室や病棟で、｢ガーゼ取って！｣と怒った口調で言うのと、｢○○さん、ガーゼを取っていただけませんか？｣と丁寧な口調で言うのとでは、相手の反応も違ってくるでしょう。他にも｢早くやって！｣「オイオイオイオイ」「こうして！ああして！」という具合におよそ同僚どうしの言葉使いでないような場合も見受けられます。言われた方も内心「なんであなたからそういう言い方をされなきゃいけないのか」と思うでしょうし、これはいくら上下関係のある場合でもおそらく同じだと思います。また、職場の周りの雰囲気も壊し、延いては回りで聞いている患者さんも「なんだ、ここは」と思うようになります。こんなこともありますね。ハサミを使おうとした時にいつもの場所になければ｢全くどこにあるの！｣｢使ったの誰！｣と。探す人の時間の無駄にもなるし、イライラして腹も立ってきます。また、あるべき所にあるべき物がなければ事故にもつながりかねません。ですから使用した物は、元の場所に戻して置くことが大切です。このようなルール作りと、作ったルールを守る姿勢が必要です。今度は役割についてです。お互いの役割を図で示しますとAさんの役割とBさんの役割の隙間に患者さんが落ちてしまいます。これは、例えるとＡさんとＢさんの仕事に対する意識の違いから、患者さんとして同じことをやってもらう際にも「Ａさんはこういうやり方で丁寧にやってくれたけれども、Ｂさんは同じようにやってくれなかった。」という印象として残ります。また、一つのことを分担して行うときにも言えることです。透析室での看護助手の業務に例えると、Aさんは次のグループのテープ切り、Bさんは透析終了患者さんの移動の介助、Cさんは食事介助をしています。大きな丸をスタッフ全員の業務とします。その中で3人がお互い目配り、気配りをしながらお互いを助け合う思いやりの心を持ちながらダブらせた仕事をすれば、左の図のような患者さんが落ちてしまうことが防げるということです。ディズニーランドを思い出していただければ解ると思いますが、従業員によってサービスが変わったという経験はなかったように思います。また、大切なことは情報の共有化ということです。例えば透析の患者さんから、今日の朝から気持ちが悪くて吐いちゃうんだよ。寒くて震えがきているんだよ。と体調不良の電話連絡が入ったとします。透析室から受付や外来にどんな症状で来院するのかを話しておけば、受付で｢どうしましたか？｣と再度聞かれることもないでしょうし、車イスなどの準備もできるでしょう｡さらに入院が必要な状態であれば病棟にも連絡をし、1分でも早く安静にできるでしょう。状態に合わせた対応が速やかにできるのです。その対応に患者さんは悪い気はしないはずです。また、患者さんと何らかの原因でトラブルが生じたとします。そのことを上司にきちんと話しておけば、上司もその患者さんと接する時に、慎重な対応ができ、その患者さんとの無用なトラブルを引き起こすことも少なくなると思います。以上のことから、思いやりをもつ・役割（位置づけ）を認識する・情報の共有化を行う。などこれらのルールを守れば、仕事がしやすい人間関係ができ、一生懸命やれば成果が上がり、良い結果を出すことができます。つまり、業務環境の質を上げると言うことは自分たちで作り上げるものです。次に顧客の体験の質に入ります。顧客とは、病院で言うと最終的に患者さんということになります。顧客には、院外顧客と院内顧客があります。院外顧客とは、業者さん、紹介病院、地域の人などが挙げられ、これらの方々の体験を通して直接か口コミ等で獲得されていく患者さんです。院内顧客とは、全ての職員の家族であり、その方々が患者さんとして病院に来る場合を言います。その顧客に体感させたものが患者さんにとって体験に繋がるのです。その相手によって手法は違っても同じ様に気持ちよく感じられるようにすることが体感です。患者さんにサービスを手渡す方法を接遇と言います。つい、2、3日前にこんなことがありました。私がとても急いで帰らなくてはいけない日のことでした。銀行の振込みが13：30で終了だったのです。早足で廊下を歩いていたら｢薬局の方ですか？｣と業者の方に聞かれたので｢いいえ違います。｣と答えて立ち去りました。その時、なんて不親切なんでしょう、いくら急いでいたからと言って違った対応の仕方があっただろうに！と自分に問いかけた時に、後ろの方で、｢薬局の先生ですか？今食事のようですね。｣と対応してくれました。私のミスをフォローしてくれたのです。とても有難い気持ちでした。業者さんも不愉快にならずにすみました。こういった対応の積み重ねから、院外顧客が増えていくとも考えられます。みなさん、会釈するだけでも、相手の方の気持ちが動くはずです。外来を通るとき、廊下ですれ違う時、患者さんや来院している方に軽い会釈を送れば、おそらく「感じの良い病院だな」と思ってくれると思います。少なくとも「従業員の態度が悪いから他へ行こう」とか「従業員さえ良ければ来ようと思うのに」ということにはならないはずです。さらに講習で使用されていた言葉で言うと「対人戦略」が挙げられます。人は見た目で判断してしまいます。私たちも常に見られている立場です。ですから清潔感や、やさしさなどを、場面場面で対応して第1段階で受け入れてもらう様にすることが大切です。ちなみに第一印象は3秒～3分で作られているそうです。でも中身も重要であることは、皆さんご承知のとおりです。また、電話の対応にも言えることですが、自分の病院の名称がきちんと言えなかったり、取り次ぎに時間がかかったり、低いトーンで対応したら、相手の人はどう思うでしょう。この病院、大丈夫かしら？と、とても印象が悪くなります。実際私が体験したことですが、｢小川町役場からインフルエンザの予防注射の件で電話です。｣と受付から回ってきました。用件の内容を聞くと今日の予防注射の担当医を確認したい。とのことでしたので、事務管理に回そうとしたところ、相手の方は不機嫌そうに｢もういいです。今日は予防注射の当番になっていますので、伝えてください。｣と電話を切ろうとしたので、取次ぎの不手際を謝って電話を切りました。そのことを受付に行って、よく話しの内容を聞いた上で判断し、担当部署に取り次ぐようにフィードバックしました。これは、受付の対応が悪いと言っている訳ではありません。どんな人にでも、相手に不愉快にさせないためには、間違った点を伝えて、それを改めてもらう。そういうことです。私たちは常に、話しかけやすい表情で、抑揚に気をつけながら誠意のある態度で接することが大切だと思います。これらを患者さんは期待していると思います。それらに答えることができれば、患者さんの信頼、安心、満足向上を得ることができると思います。 3つめの実際の業務の質を上げるについてですが、これは私たちが毎日病院で実際に行っている業務、医療行為そのものの質を上げるということです。これは、日常の業務を正確にこなすということだけでなく、常に患者さんにとって一番良いと思われる方法を考えていくことであり、取り入れることであります。この3つの質を上げることにより、病院の未来は開けるそうです。最後に医療機関のコミュニケーションの図を示します。特に7～10までの項目が重要だそうです。参考にしていただけたらと思います。医療機関のコミュニケーション 1 全職員に病院の理念、目的の理解を深め統合化をはかる 2 全職員の経営参画意識の向上をはかる 3 全職員に問題の共通化と意識の統一をはかる 4 職員間の意思の疎通と相互理解をはかる 5 職員間の人間関係とチームワークの向上をはかる 6 部門間の整理、協力の促進をはかる 7 能率や効率の向上をはかる 8 実体や動向を的確に把握できることにより、的確な判断、意思決定をはかる 9 リスク、トラブルなどマイナス要因を未然に防ぐ 10 円滑な問題解決をはかる ↓ 職員の働く姿勢向上患者満足の向上 ●宏仁会小川病院　医療事業部　清水　宏過去に起きた2つの盗難事件を通して、なぜ起きたのか、今後どのような対策を講じるべきかを考えました。まず、一つ目ですが、昨年の10月に起きました。犯人の足取りは、特C浴室の施錠されていなかった窓から侵入し、事務所及び事務管理室の鍵が壊され、現金約2万円が奪われたものです。特C浴室の鍵が施錠されていなかったのが原因でしたが、特Cは、普段職員が余り出入りしない場所であると同時に浴室の窓ガラスが透明で外部から施錠していないのがはっきりと判るのと、植え込みの陰になっていて外部からの侵入を容易にしている側面が合わさっております。犯人は、数日前からこれらの条件を知っていて犯行に及んだものと推測されます。また、このような死角とも言える場所は、病院内に数箇所あるようにも思います。窃盗犯は、施錠しているかいないかは関係なしに建物の死角から侵入してくるケースが多いようですが、やはり大切なのはそのような死角を予め掌握して施錠などを怠らないように日常的に見回りをする意識が大切であると考えます。次に2つ目ですが、これは1階の患者さんの待合廊下にあります公衆電話が電話機ごと持って行かれたという事例です。この時は、それ以外の被害はなく、不幸中の幸いでしたが、電話線を切断して重いものを抱えて持っていかれたということは、犯人にそれだけ余裕を与える隙が病院側にあったということを意味します。犯人はおそらく事務職員が帰った後から当直勤務者が玄関の施錠を行うまでの間に持っていったものと考えられ、この時間帯も防犯上の死角となっております。このように病院という公共性のある場所において職員数が減ってしまう夜間、取り分け夜間透析を行っており、施錠することができない時間がある意味での空白・死角になっており、今後の課題とされているところです。さて、私達に与えられた課題は、犯人における危機管理ということですが、危機管理ということで思いつきますのは、スライドにあるようなある意味で大きな災害や事件に対する対策を思い浮かべます。では、危機管理の本質とは何であるかということを考えると、それは最新の設備を整えたり、様々な防犯用品を揃えたりすることではないような気がします。設備を全く否定するわけではありませんが、おそらく一番重要なのは、自分の中での防犯意識だと思います。防犯体制のことを考えているうちに、こういう新しい言葉に出会いました。それは「モラルハザード」という言葉で、これは危機を避けるための手段や仕組みを整備することにより、かえって人々の注意が散漫になり、機器や事故の発生率が高まって規律が失われることを指すのだそうで、つまり安心感から事故の起きる確立が増加することを言うのだそうです。まず、多くの人は自宅の鍵はかけても職場の鍵は誰かかけるであろうという安易な考え方をします。しかし、それは社会人として通用しません。必要なのは職種、役職を問わず自分から犯罪者を呼び込まない防犯意識を常に持ち、安心できる職場を自分達で作るという意識であり、意識改革であると思います。そのような意識が職員全員にあれば、防犯だけでなく医療行為についてもきめ細やかな注意を持って行ない、それが院外の人たちにも伝わっていくのではないかと思います。防犯における意識の重要性について述べましたが、全く体制や設備を否定しているわけではありません。現状のオートロック式ドアを含め、今後、スライドにあるように設備面では、窓ガラスの強化（フィルム、金網窓、二重鍵）主要箇所への外壁センサーライトの設置、建物内部主要箇所への鍵の新設、また、監視体制の強化として、各部署における施錠確認者の取り決めや夜間管理者の検討を行って行くことになっております。 ●宏仁会小川病院　栄養士　上西　聡史みなさん、こんにちは。日頃みなさんとはなかなかお話する機会がありませんのでここで厨房の紹介をします。まずは厨房の大御所柳さん。いつも頼りになり、厨房のまとめ役です。話を聞くと休みの日には健康ランドで日頃の疲れを解消しているそうです。つづきましては大ベテランの江原さん。柳さんと同じように厨房のまとめ役です。休みの日には、夫婦で旅行、娘さんと買い物などと家族の話などをよく聞きます。そして2月に結婚した八島さん（新井）。とても幸せそうな新婚生活を送り家庭と仕事を両立して長距離通勤ですが、頑張ってます。次に管理栄養士の相澤さん。仕事熱心で頼りになる姉御です。彼氏ともうまくいっているようでそろそろ結婚なんて話も・・・。続きまして癒しを求めている青山くん。とてもまじめです。最近新車を購入しましたが助手席が空いていますので指定席として課彼女を募集しています。誰かいい人紹介してやってください。最後に栄養士の上西です。休みの日は体を動かし次の日には必ず筋肉痛になっています。以上管理栄養士1名、栄養士1名、調理師4名の計6名で日々患者様の為に喜ばれる食事を提供できるように頑張ります。これからもどうぞ宜しくお願いします。

HOME｜宏仁会のご紹介｜理事長挨拶｜宏仁会研修会｜宏仁会勉強会｜院内広報誌「こうじん」
宏仁会小川病院｜宏仁会高坂醫院｜東松山宏仁クリニック｜地域連携室・医療相談室
求人のご案内｜お問い合せ｜蔵方資料館｜訪問リハビリテーション